日前，记者从中国联通获悉，为了杜绝短信等增值业务的乱收费，联通今年以来完善了一整套监管服务部门和合作SP的规章制度。根据其对SP的服务质量监督管理办法，今年1－10月联通就清退违规SP达64家。

据介绍，中国联通针对“联通在信”业务的投诉热点，已取消按条定制类业务。对全网定制包月类业务，建立了二次确认机制，即在用户申请业务时，对用户发送确认信息，注明企业名称、业务名称、资费标准、退订方式等。当用户确认后，订购方能成立。

为规范移动信息服务市场，中国联通加强了对合作SP、合作业务内容的管理，逐步建立、健全了用户投诉受理机制与SP违约处理机制。同时，中国联通还完善了无线增值业务的申请、审批、测试、上线流程。通过定期业务考核进行优胜劣汰，建立以SP信用评价为基础的激励约束机制，以业务收入和信用度得分为评价模型实施综合评价。

联通还设立了全国统一的无线增值业务客服专席暨不良信息社会监督举报电话10109696，实行“首问负责制”，对于未按规定进行提醒或确认，以及定制关系缺失或不完整的收费行为，经查证后立即向用户退还费用。同时，全面支持用户发送“0000”、“00000”到SP接入号的退订方式，并且支持用户发送“0000”、“00000”到5133(或本地联通号码)免通信费的完全退订方式和“114”到5133（或本地联通号码）的联通在信业务定制查询。

当用户明确要求不使用移动信息服务业务时，联通可按照短信、语音及数据三大类进行关闭。同时，建立了完善的无线增值业务客户投诉处理机制、分公司上报SP违约的渠道及处理流程、制订了《中国联通SP服务质量监督管理办法》，通过在合作协议中细化量化SP违约行为，做到高效、准确查证并处理SP违约行为。同时，公司还建立SP服务质量预警机制，事前主动引导SP提高服务质量、防范违约发生。

联通还专门建立了两级投诉处理中心，实现电子工单的流转共享与服务质量的数据监控，从组织、流程、系统及考核等方面，形成了以省为主、全网联动的服务保障机制，切实保障用户投诉及时、有效得到解决。另外，中国联通建立了面向公司内部的服务质量问责制度和面向SP的服务质量监督管理办法，对于违犯的SP及时进行处理，保证用户利益。
作者：伍健文

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